L’aliénation sémantique de la langue managériale dans le travail social

À la mémoire de Michel Chauvière

Introduction

Le néolibéralisme capitaliste et son subalterne : le New public management, visent à faire taire le désir de faire-ensemble et la coopération promues par la théorie critique. Ils imposent l’adaptation (renommée flexibilité) et la collaboration, en empêchant la coopération des acteurs sociaux et des travailleurs sociaux, afin d’exercer sur eux un pouvoir de gestionnaire, dont la novlangue managériale propage une aliénation sémantique antihumaniste. Il convient de décrire quelques traits de cette aliénation sémantique : c’est par cette novlangue qu’infuse et se diffuse l’idéologie néolibérale dans le travail social (I). Cette novlangue de la globalisation s’efforce de se substituer au langage universel des humanités et de l’éthique (II). Le glissement de sens ainsi opéré nuit au faire-ensemble propre au travail social en particulier, et par conséquent empêche le vivre-ensemble en général (III).

La novlangue du new management public dans le travail social [1]

Le New Public Management appauvrit les relations humaines en réifiant les sujets, en les réduisant à leur fonction et à leur utilité, en atrophiant leur esprit critique au profit d’un regard manichéen sur leur travail qui réduit les autres « en amis et ennemis, [en les réduisant] d’avance au statut d’objets : les uns sont utilisables, les autres gênants » [2]. Adorno critiquait dès 1945 ce « regard du manager » et montrait que le réductionnisme de ces pratiques tend à conduire au fascisme. Il en vient et il y conduit, il en est l’origine et la fin. On sait que parmi les premiers théoriciens du management, des dignitaires nazis ont développé les notions de Menschenmaterial (matériel humain, « ressources » humaines), Menschenführung (direction des hommes), « élasticité », « objectif, mission », « homme performant » [3] etc. Le darwinisme social, militaire et économique pour l’amélioration de l’efficacité et de la performance est au fondement du management, avec l’idée que, dans la lutte pour la survie comme dans la guerre économique, il faut être performant [4].

Le New Public Management se veut « une gestion de l’être des personnes au travail, et non plus simplement de leur agir. Il trouve son armature théorique dans une doctrine qui lui est contemporaine, à savoir la doctrine du « capital humain », articulée autour de la notion de « ressources humaines ». La notion de « capital humain » demande à être prise, ici, en son sens le plus rigoureux : non seulement c’est un capital « humain », à côté, par exemple, du capital financier ou du capital foncier ; mais les traits distinctifs de l’homme (ses qualités, ses propriétés) font capital, c’est-à-dire sont susceptibles d’un auto-accroissement convertible en monnaie, autrement dit peuvent devenir source de profit. « Ce qu’est l’être humain en tant que tel, l’humanité de l’humain, [serait] capable, au même titre que son travail, d’engendrer du profit » [5]. Joignable à toute heure du jour et de la nuit, le travailleur social est soumis par son manager à un surtravail qui déborde sur son temps libre, rogne sur sa vie privée et envahit son existence sociale tout entière. Or, tant qu’un travailleur est considéré lui-même comme de la matière calculable, comme une « ressource humaine », contraint d’être un professionnel performant, soumis à l’idéologie gestionnaire, il ne peut donner sens ni à ce qu’il dit, ni à ce qu’il fait, ni à ce qu’il éprouve. La violence symbolique et mentale du management s’exerce sur tous les rapports sociaux. Cette violence managériale qui veut soumettre les travailleurs sociaux à ses dogmes de rationalisation économique et de bonne gestion, brise à la fois leur raison et leur symbolisation, ruine leur imaginaire et leur émotion.

Le management instille partout le virus de son aliénation sémantique : il opère des glissements du sens des mots vers la pensée unique de son domaine organisationnel ; il redéfinit par exemple l’autonomie et la responsabilité – dont on sait à quel point ils sont en usage dans le travail social. L’autonomie ne signifie plus la capacité à se donner à soi-même des principes (c’est le sens étymologique et le sens du concept de Kant), mais la capacité à prendre des initiatives qui vont dans le sens de l’intérêt de l’entreprise ou de l’institution, et ce faux sens de l’autonomie est même imposé à l’usager formaté pour devenir lui-même un quasi professionnel du travail sur soi, à coup de projets normatifs [6]. Autre exemple : la responsabilité ne signifie plus la capacité à répondre de soi (respondeo) en assumant librement ses paroles et en justifiant ses actes, mais ne désigne plus que le rôle d’un acteur dans un système organisationnel. La « bienveillance » ne signifie plus vouloir le bien d’autrui [7], mais un slogan qui sert souvent à donner aux institutions une image propre de bientraitance, en ignorant ou en faisant mine d’ignorer qu’« on peut être malveillant par bienveillance » [8]. L’expression même de « démarche qualité » relève de cette novlangue, en désignant un projet d’entreprise qui réduit la qualité à des mesures quantitatives et des procédures de gestion : elle vide de son sens le mot et l’idée mêmes de « qualité » (dont le sens premier est d’être une valeur non mesurable et une manière d’être, par opposition à « quantité »).

La novlangue managériale a des effets très nocifs. Elle entraîne une perte de confiance et une perte de sens pour tous ceux à qui elle s’impose, comme le montre Agnès Vandevelde-Rougale, qui décrit comment La novlangue managériale entraîne la perte de confiance dans la capacité des sujets à dire et à faire sens [9].

Les mots de la gestion managériale ont un fondement et un modèle de référence beaucoup plus économique qu’éthique, tout en mettant parfois en avant, en façade, certaines références éthiques, autrement dit en instrumentalisant certains usages de l’éthique, le plus souvent dans le sens des intérêts des investisseurs, jusqu’à ce que cela se sache comme dans l’exemple révélateur des EPHAD, que chacun connaît.

La conception calculatrice et normalisatrice du management et de l’entreprise ultralibérale veut rendre toutes choses commensurables ; elle veut le règne de la commensurabilité. Elle est donc aveugle à l’incommensurabilité qui caractérise la vie sociale elle-même. Le management a une tendance intrinsèque à déshumaniser le travailleur, à l’ « aliéner », dans la mesure où il se fonde d’une part sur l’intériorisation de l’exigence  : l’institution exerce une emprise psychique sur lui en attendant de lui qu’il se dévoue à elle corps et âme, nuit et jour, pendant son temps de travail comme pendant son temps de loisir, toujours joignable ; et d’autre part sur l’infinitisation de la tâche  : le travailleur social est toujours en dette et n’a jamais fini de s’investir davantage, de faire preuve d’une toujours plus grande créativité, de toujours se surpasser. L’injonction au dépassement de soi n’ayant pas de fin, c’est alors l’épuisement professionnel qui souvent y met un coup d’arrêt [10].

Arnaud François démontre que le mal-être au travail, dû à l’urgence, au stress ou à la réorganisation constante, ne peut être atténué que par une rupture avec le nouveau management, une réflexion sur la démocratie au travail, et une reconquête du temps de bien travailler. Christophe Dejours, le grand spécialiste de la question de la souffrance au travail, oppose lui aussi, dans son œuvre, les vertus du travailler moins mais mieux, aux vices du travailler toujours plus et mal. Evelyne Bechtold-Rognon se demande quant à elle « pourquoi joindre l’inutile au désagréable ? [et] comment en finir avec le nouveau management public » [11] dans les services publics d’éducation.

Dans les formations en travail social, le technicisme et la transmission de procédures managériales ont étendu leur monopole, et les heures dévolues à l’enseignement des sciences humaines (philosophie, éthique, économie générale, psychologie et sociologie) ont fondu comme neige au soleil, au fil des réformes des diplômes. Ce changement est un symptôme : le travail social doit désormais être efficace et rentable. La conseillère en économie sociale familiale qui choisissait d’établir avec la personne qu’elle accompagnait le génosociogramme de sa famille, pour comprendre et sonder les raisons profondes de son surendettement, est remplacée par une technicienne contrainte de passer plus de temps à faire des reportings que de l’accompagnement social.

Comme l’obscurantisme remplace les Lumières, le management dans le social renforce la crise de la socialité et impose sa rationalisation (sa pensée calculatrice) à la raison (la pensée qui médite) dans les relations humaines, et sa langue en est le véhicule.

Le remplacement du langage universel des humanités et de l’éthique

Le newspeak managérial fait partie de ces « différentes formes de novlangue, en pays libéraux et démocratiques, [qui font insidieusement] disparaître le souci de vérité et de trouver les mots justes pour nommer le monde » et qui imposent leur « censure libérale » de la vérité [12]. Cette aliénation – dans les trois sens du terme : au sens du concept de Marx, au sens d’altération à la fois comme devenir-autre et comme dégradation, ne date pas d’hier. Eric Hazan relevait, il y a déjà vingt ans, les torsions de sens de ce langage de propagande, remplaçant par exemple les mots de licenciement par « restructuration », grève par « mouvement social », personne handicapée par « PMR » (personne à mobilité réduite), chômeur par « demandeur d’emploi », gouvernement d’État ou direction d’entreprise ou d’institution (y compris hospitalière) par « gouvernance », décision politique d’experts par « réforme », cadre par « manager », direction du personnel par « DRH » ou « capital humain », les scandales financiers par « les affaires » [13], etc.

La langue pense à notre place lorsqu’elle « change la valeur des mots et leur fréquence », et qu’elle nous les inocule « comme de minuscules doses d’arsenic » afin de nous imposer son idéologie « de façon mécanique et inconsciente » [14] : telle est la leçon que nous a appris Victor Klemperer sur la langue du Troisième Reich. Toute proportion gardée, la novlangue mondialisée (c’est-à-dire totalisante, avec le risque de devenir totalitaire) du management imprègne subrepticement notre langage quotidien et se distille lentement dans nos technolectes (les langues propres aux métiers). Langue de la globalisation, elle n’est pas seulement normative : elle normalise le vocabulaire, la pensée et l’agir professionnels, et le travail social n’y échappe pas.

On parle en effet désormais d’« empowerment »  : pouvoir d’agir, au lieu de « capacité » ou, ce qui serait mieux encore de « capabilité » [15], on parle de « marketing social », de « performance médico-économique », de « contrat de l’usager », de « clients » des services à domicile, de « silver tech » (les nouvelles technologies pour les personnes âgées) etc., et on utilise en travail social et dans le médico-social plus d’un millier de sigles et d’acronymes.

Or une langue n’est pas le langage, et la mondialisation n’est pas l’universel. Le newspeak orwellien du new management qui servilement soutient le néolibéralisme, cherche à étendre son hégémonie sur toute action sociale et humaine, en se fondant sur le préjugé que tout est calculable. Il veut absorber la qualité dans la quantité (par exemple avec des « démarches qualité » : changement de valeur et de fréquence du mot), et l’incommensurable dans le comptable. À l’ère du néolibéralisme capitaliste, tout est calculé pour devenir quantifiable et fongible. Adorno le notait dès 1945 : « le qualitatif devient lui-même un cas particulier de la quantification, le non-fongible devient fongible » [16]. Cette idéologie que sert le management exerce sur toute chose la quantification et institue une comparabilité chiffrée entre les choses et – ce qui est beaucoup plus grave – entre les êtres, effaçant ainsi la singularité, l’irremplaçabilité et la dignité des personnes. Par conséquent, la qualité, la nuance [17], le vécu, l’incommensurable, la liberté, la dignité, l’éthique comme théorie philosophique des fondements universels du bien-vivre, le sens de l’humain et l’esprit des humanités, etc. autrement dit à peu près tout ce qui fait le propre de l’humain lui échappe. C’est pourquoi ce newspeak est aliénant et déshumanisant.

De l’empêchement du faire-ensemble à l’empêchement du vivre-ensemble

La technicité du vocable managérial importé dans le travail social met à distance la relation humaine. Son langage corporatiste s’avère souvent incompris des usagers, alors qu’un travailleur social devrait commencer par l’apprentissage des codes des groupes sociaux, comme le lui enseignaient la sociologie, la sensibilisation aux concepts psychanalytiques, l’ethnologie et les humanités dans les formations de travail social d’autrefois. Il y a toujours eu un petit complexe intellectuel des travailleurs sociaux. Il est aujourd’hui en quelque sorte compensé par la formation au management et sa novlangue habillée de mots ronflants, de beaux anglicismes et de mots-valises clinquants et passe-partout, souvent vides de sens mais qui donne un vernis de sérieux et d’expertise. Mais ce n’est le plus souvent qu’une expertise dans la rhétorique, qui tient discours sur des publics qui ne sont pas connus ni rencontrés. La novlangue managériale relève d’une sous-culture, à la fois au sens sociologique et au sens péjoratif, et s’avère très loin du terrain, sur lequel il donne des leçons avec arrogance. Avec arrogance parce qu’il ne connaît que très peu de choses du travail quotidien d’un accompagnement social, mais prétend avoir toutes les solutions : son solutionnisme est une marque du technicisme exacerbé et dévitalisé. « La novlangue ne permet ni la distanciation, ni la modestie », me confie un éducateur chevronné. Même une longue expérience professionnelle ne protège pas de la pénétration néfaste du newspeak dans le social.

En témoigne cet éducateur en fin de carrière, usé par son travail au Centre d’Hébergement et de Réinsertion Sociale (CHRS), qui ne supporte plus les usagers et compense son dégoût par une logorrhée permanente sur « l’autonomie ». Il prétexte l’autonomie pour ne plus répondre à leurs besoins, et finalement les met encore plus en difficulté. L’une des personnes qu’il accompagne dispose de revenus et d’allocations, mais se trouve encore au CHRS après trois ans. Ce professionnel parle sans cesse d’empathie, mais l’empathie consiste pour lui à emmener deux ou trois usagers à la pêche, parce que c’est sa passion, à lui. On l’observe quotidiennement : la novlangue idéologique produit de la maltraitance.

Autre exemple : dans les centres hospitaliers, nombre d’assistantes sociales subissent des pressions de médecins et de chefs de service pour « fluidifier » les sorties et éviter l’occupation « inefficace » de lits par les « bed-bloqueurs » qui n’ont plus besoin de soins urgents. On notera l’horreur de l’expression : les patients ne sont plus des personnes, mais des dossiers, des cas, des numéros (de chambre), des bloqueurs de lits. La déshumanisation est manifeste : la personne humaine est réifiée, objectivée, réduite à une quantité interchangeable, un élément statistique. Ce vocable guère hospitalier en dit long sur l’absence d’éthique médicale à l’œuvre au quotidien. Or, comme le travail du soin, le travail social se fonde sur le contrat social et l’humanisme, et porte sur la singularité de la personne, non sur des cas statistiques. Le renoncement au projet social et aux valeurs humanistes change la façon dont on en parle et la manière dont on la considère. C’est sans doute l’une des raisons pour lesquelles il y a tant de difficulté aujourd’hui à recruter de jeunes travailleurs sociaux : non seulement le métier est mal reconnu et mal rémunéré, mais il ne suscite plus le désir parce que le sens de ce travail, son engagement, son idéalisme militant et ses valeurs humanistes ont disparu. Le travailleur social est devenu malgré lui un moyen politique de contrôle des populations. Les pouvoirs publics lui demandent de garantir la norme sociale qui s’oppose à l’irrégularité et au désordre public, alors que son travail consiste à étayer, normer sans normaliser.

Michel Foucault montrait déjà en 1972 que l’État utilise le travail social pour contrôler et surveiller les individus : « le travail social s’inscrit à l’intérieur d’une grande fonction qui n’a pas cessé de prendre des dimensions nouvelles depuis des siècles, qui est la fonction de surveillance-correction. Surveiller les individus, et les corriger, dans les deux sens du terme, c’est-à-dire les punir ou les pédagogiser » [18]. Historiquement, ce pouvoir disciplinaire de surveillance a été dévolu au travail social, alors que ce pouvoir n’est évidemment pas dans sa nature. Et ce n’est pas tout : le pouvoir politique dépossède, pour les punir de leur émancipation, les intellectuels et les enseignants de leur fonction corrective (consistant à punir et pédagogiser), en la transférant au corps des travailleurs sociaux qu’il peut ainsi mieux instrumentaliser, afin de contrôler les populations à travers eux. La fonction de maintien de l’ordre est passée de l’enseignement au travail social, de l’éducation nationale à la politique sociale. Le pouvoir politique « reprend en main de très près » cette fonction de surveillance-correction : « la grande trahison des intellectuels par rapport à l’État bourgeois est sanctionnée par le fait que l’on fait jouer aux travailleurs sociaux le rôle que l’instituteur, le professeur du secondaire, l’intellectuel ne jouent plus depuis un certain temps. Le paradoxe étant que ces travailleurs sociaux sont formés par ces intellectuels. D’où le fait que le travailleur social ne peut pas ne pas trahir la fonction qu’on lui a donnée » [19].

La trahison forcée des professionnels

La philosophie sociale, aujourd’hui, se distingue clairement de la sociologie (mais aussi de la politique et de l’économie), et poursuit les analyses de la Théorie critique. Développée par Axel Honneth en Allemagne, introduite en France notamment par Franck Fischbach, elle vise une approche descriptive et normative du fait social, et repart de la philosophie hégélienne. Le premier philosophe qui parle de travail social est sans doute Hegel, mais au sens général d’une activité que l’individu accomplit autant pour ses besoins que pour la satisfaction des besoins des autres. Plus précisément, Hegel conçoit le travail comme l’activité consciente des individus pour le tout, par laquelle ils font ensemble en œuvrant pour l’universel, et il appelle « travail universel » la coopération (et non la simple coordination ou collaboration) de tous les individus à l’œuvre commune de la vie sociale [20]. C’est d’abord en ce sens en effet que tout travail devrait être « social ». Le social signifie pour Hegel le fait pour les individus de former un Nous, en coopérant réciproquement entre eux et en se reconnaissant et en reconnaissant les autres à la fois comme des sujets de droit (des personnes juridiques à égalité), et comme des sujets moraux (des personnes capables d’autonomie et de liberté). Telle est la norme (ou l’idéal) du social.

Faire œuvre commune est ainsi d’autant plus urgent et nécessaire que le management atomise rationnellement les agents individuels pour mieux les dominer. Faire ensemble est même le fondement et la condition nécessaire du vivre-ensemble : c’est la thèse que défend Franck Fishbach dans Faire ensemble, sachant que l’expression courante du « vivre-ensemble » est « la version la plus faible et la plus édulcorée qu’on puisse donner de la coopération sociale (…) Le vivre-ensemble n’est généralement conçu que comme une forme de coexistence qu’on tente de rendre la plus pacifique possible entre des groupes ou des communautés qui ne partagent ni les mêmes convictions ni les mêmes visions du monde » [21].

Conclusion

Notre critique de la contamination du technolecte propre au travail social par la novlangue managériale s’inscrit dans les deux premiers axes de réflexion de ce numéro. Dans le premier axe, parce que la novlangue instille dans le social une vision qui rompt radicalement « avec le modèle solidariste et humaniste » et impose une politique ultralibérale et marchande qui se soucie moins des sujets que du traitement « des besoins ’objectivés’ » par les organisations. Ce n’est pas qu’une question de mots, car derrière les mots se tiennent des idées. La novlangue produit des « mots-couvertures » et démultiplie les abréviations des mots afin « de restreindre et de changer subtilement leur signification », disait déjà Orwell dans l’appendice de son roman 1984. Elle s’efforce ainsi d’étouffer toute démarche dialectique, toute réflexivité critique, toute pensée éthique ; son solutionnisme prêt-à-penser et simplificateur évacue les difficultés de se maintenir dans le paradoxe et le dilemme, son vocable inerte endigue le mouvement et la nuance de la pensée vivante.

Notre diagnostic des effets délétères sur l’accompagnement social de cette langue symptomatique de notre temps recoupe également le deuxième axe : l’aliénation sémantique espère un renoncement des professions du social « aux grands concepts » et vise un « désarmement de la théorie ». Le pouvoir préfère des exécutants agentiques à des professionnels dotés d’esprit critique qui pensent leur pratique et contestent des ordres bureaucratiques hors sol. La novlangue est le vecteur des savoirs technicistes qui font « disparaître l’humain en tant qu’objet problématique », notamment en recouvrant la question du sens singulier et profond de l’existence sous les alluvions de leurs recettes et procédures superficielles. Déconnecter les travailleurs sociaux des savoirs relevant des sciences humaines et sociales qui étudient l’universel concret, c’est un moyen d’atomiser les citoyens pour en faire des particuliers abstraits. L’usager devenu virtuel se trouve alors invisibilisé, ce qui est pratique pour masquer l’absence de projet d’envergure et de grande vision de société.

Le travail social peut cependant être de nouveau un mode, sinon un modèle, de ce qui nous fait être en commun, à travers un agir coopératif véritable qui ne trahit ni sa fonction propre ni son langage. Il doit pour cela éviter de se laisser contaminer et par la novlangue et par les injonctions organisationnelles du management qui lui font perdre son sens. Sa raison éthique doit résister contre la rationalisation économique et gestionnaire. Alors seulement, le travail social pourra sauver son âme et sa liberté.

Références bibliographiques

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